Sällskapsdjur
Sällskapsdjur
En person kan bli upprörd när som helst, var som helst. Hur andra människor reagerar kan betyda skillnaden mellan att intensivisera en volatil situation och lugna ner den upprörda personen. Oavsett om man försöker resonera med en missnöjd kund, chef, person med psykisk sjukdom, förare eller misstänkt kriminell, hur du presenterar dig och reagerar är nyckeln.
Vakna för varningstecknen. När en person blir upprörd, förändras hans röst och hans kroppsspråk blir mer aggressiv. Han börjar tala högre, snabbare och i högre tonhöjd och han kan gnidda, knyta sina händer eller röra på sig.
Lyssna på personen. Använd inte tiden hon pratar för att formulera vad du ska säga nästa; ta in allt hon säger och vänta tills hon är uppenbart klar för att tala. Använd icke-verbala svar när det är lämpligt som att nicka eller leya medkännande.
Parafraseera vad du tror den andra personen säger till dig efter att han är färdig med att tala. Se till att du förstår vad personen är upprörd över genom att säga "Jag tror du säger" innan du återger hans utsaga tillbaka, minus eventuella svordomar, anklagelser eller hot det kan ha innehållit.
Tala i en lugn, neutral ton. Vad du säger kanske inte är lika viktigt som hur du talar.
Avstå från att göra värderande uttalanden om situationen eller personen. Respektera de känslor hon uttrycker och föreställ dig hur du skulle känna i en liknande situation.
Fokusera på din kroppsspråk. En upprörd person kan tolka hur du bär dig som aggressiv, ängslig eller respektlös, vilket gör situationen sämre. Handlingar är icke-verbala signaler in i hur du känner och vad du tror; vissa konfliktlösningstränare tror att dessa är lika viktiga, eller ännu mer, än vad du säger.
Begränsa ögonkontakt. Den upprörda personen kan uppfatta att du känner fientlighet eller aggression om du möter hans ögon för länge. Om du inte tittar på personen nog, verkar det som att du inte lyssnar. Konfliktlösningsprofessionella har ingen fast tid de anser lämplig för ögonkontakt och du bör använda din bästa dom.
Upprätthålla en neutral ansiktsuttryck och hållning. Ett lugnt ansikte går långt i att avväpna fientligheter. Undvik att le eller skratta för att en upprörd person kan ta dessa gesterna att betyda att du skojar med henne.
Stå still så mycket som möjligt. Gnidande visar att du är obehaglig, vilket i sin tur gör den upprörda personen alltmer ängslig. Akta din hållning och undvik rörelser som du kan göra omedvetet, som att skifta din vikt.
Minimera dina gestalter. Hetade samtal kan få dig att vilja vinka med händerna, peka fingrar eller vika armarna över bröstet. Personen kan tolka dina handrörelser som ökad aggression och eskalera situationen.
Rör inte vid någon som är upprörd. En person förtärd av sina känslor kan misslyckas med att läsa ett försök till fysisk kontakt som fientlig eller ett attack.